در مددکاری اجتماعی، مواجهه با چالش‌ها و تنش‌ها تقریباً بخشی جدایی‌ناپذیر از کار حرفه‌ای است.
این رشته به دلیل تعامل مستقیم با افراد و جوامعی که در وضعیت‌ نامساعد قرار دارند، همواره در معرض فشارهای گوناگونی است که اگر به‌خوبی شناسایی و مدیریت نشوند، می‌توانند به کاهش کیفیت خدمات، خستگی حرفه‌ای و حتی ترک شغل منجر شوند.

در ادامه زهرا نیازاده روانشناس و نویسنده کتاب مسیر تاب آوری مهمترین جنبه‌های چالش و تنش در مددکاری اجتماعی را با زبانی ساده و روان بررسی می‌کند.



چیستی تنش و چالش در مددکاری اجتماعی

تنش به معنی فشار روانی، تضاد در عملکرد یا ناسازگاری میان عوامل درونی و بیرونی شغلی است. چالش به موانع و مشکلاتی گفته می‌شود که باید بر آن‌ها فایق آمد تا خدمات مددکاری به‌درستی انجام شوند. در مددکاری اجتماعی، این فشارها ممکن است از درون خود مددکار (عاطفی، روانی، مهارتی) یا از محیط سازمانی، ساختاری و زمینه‌ اجتماعی حاصل شوند.

با شناخت منابع تنش، می‌توان راهکارهایی برای کاهش آن یافت و به خدمت‌رسانی مؤثرتر دست یافت.



منابع چالش و تنش در مددکاری اجتماعی

 ۱. فشار عاطفی و روانی مداوم

مددکاران اجتماعی در تماس مستمر با افراد آسیب‌پذیر، بحران‌زده، معلول، معتاد یا دارای مشکلات خانوادگی و روانی هستند. شنیدن درد و رنج مراجعان، همدلی مستمر، مواجهه با مسائل پیچیده و ناامیدی‌های متعدد، بار عاطفی بزرگی بر مددکار وارد می‌کند. این فشارهای عاطفی اگر مدیریت نشوند، به خستگی، اضطراب، افسردگی یا فرسودگی شغلی می‌انجامند. مطالعات نشان داده‌اند که مددکاران اغلب دچار فرسودگی هیجانی، احساس ناکافی بودن و کاهش انگیزه می‌شوند.

 ۲. بار کاری زیاد و پیچیدگی پرونده‌ها

مددکاران اجتماعی معمولاً مسئول چندین پرونده همزمان‌اند، هر کدام از آن‌ها پیچیدگی‌های خاصی دارد: مسائل حقوقی، روانی، اقتصادی و اجتماعی در یک پرونده ممکن است توأمان وجود داشته باشند. وقتی حجم کار زیاد و منابع محدود باشد، فرصت بررسی دقیق تمام جوانب پرونده کاهش می‌یابد و مددکار احساس فشار می‌کند. این کمبود زمان و انرژی می‌تواند کیفیت مداخله را تنزل دهد و تنش ایجاد کند.

۳. تضاد بین انتظارات مراجع و محدودیت‌های سازمانی

مراجع به مددکار امید دارد که تغییرات بنیادین در زندگی او ایجاد شود. اما مددکار با محدودیت‌های ساختاری، قوانین دست و پاگیر، کمبود بودجه و مقررات مواجه است. این تضاد بین انتظارات مراجع و «آنچه واقعاً ممکن است» یکی از منابع اصلی تنش است. مددکار باید میان مأموریت حرفه‌ای، خواست مراجع و الزامات سازمان تعادلی برقرار کند. ([Taylor & Francis Online][3])

 ۴. چالش اخلاقی و تصمیم‌گیری در شرایط دشوار

مددکاری اجتماعی، عرصه‌ای است که مسائل اخلاقی به وفور رخ می‌دهد: حفظ محرمانگی، تعارض منافع، رابطه دوگانه (مثلاً همزمان بودن رابطه حرفه‌ای و رابطه شخصی)، فشار برای افشای اطلاعات در حوادث خطرناک و تضاد میان حقوق مراجع و قوانین سازمانی. مددکار ممکن است در شرایطی قرار گیرد که مجبور شود بین اخلاق حرفه‌ای و الزامات سازمانی یکی را انتخاب کند، که این موضوع تنش زیادی پدید می‌آورد.

۵. ضعف مهارت‌ها، آموزش ناکافی و بحران شایستگی

گاهی مددکاران احساس می‌کنند مهارت یا تجربه لازم برای حل بعضی مسائل را ندارند. اگر آموزش‌های مستمر در سازمان فراهم نشده باشد یا فرصت تقویت مهارت‌ها نباشد، این ضعف به یک بار روانی تبدیل می‌شود. مفهوم «بحران شایستگی» دقیقاً بر همین نکته اشاره دارد: شک و تردید نسبت به توانایی حرفه‌ای خود، احساس ناتوانی در مواجهه با مسائل پیچیده و فشار روانی ناشی از آن.

 ۶. حمایت سازمانی ناکافی

مددکاران نیازمند ساختمان حمایتی در سازمان هستند: سوپرویزر، تیم همکار، امکانات مادی، فضای روانی امن، ابزار کار و پشتیبانی مدیریتی. اگر سازمان فضای باز برای تعامل و بازخورد فراهم نیاورد یا شرایط به‌گونه‌ای باشد که مددکاران احساس طرد شدن کنند، گرایش به انزواء، افسردگی یا کاهش کارایی افزایش می‌یابد. نبود حمایت سازمانی یکی از مهمترین دلایل افت انگیزه و تنش مستمر است.

 ۷. تعارض با همکاران یا ساختار سازمانی

در برخی موارد، مددکاران با همکاران، رؤسا یا بخش‌های دیگر سازمان در تضاد هستند: اختلاف دیدگاه در روش مداخله، حمایت‌های ناکافی، توزیع ناعادلانه کار، کمبود هماهنگی بین بخش‌ها، تضاد میان اولویت‌های فردی و اولویت سازمان؛ این اختلافات می‌توانند به تنش‌های جدی تبدیل شوند.

۸. فشار ناشی از عوامل بیرونی و ساختار اجتماعی

مددکار در دل ساختارهای اجتماعی نابرابری، تبعیض، فقر و تنش‌های سیاسی عمل می‌کند. تغییرات مداوم در قوانین اجتماعی، کمبود منابع عمومی، انتظارات جامعه و مشکلات سیاسی سبب می‌شوند که مددکاران در موقعیتی قرار گیرند که بار عمده‌ای را بر دوش خود ببینند. برخی مواقع، سیاست‌گذاری‌های عمومی با اهداف مددکاری هم‌راستا نیستند و این تضاد ساختاری برای مددکار تنش‌زا است. مطالعه‌ای به بررسی تضادهای ایدئولوژیک، سازمانی و اقتصادی در مددکاری پرداخته است که نشان می‌دهد چنین عوامل بیرونی بر تصمیم‌گیری و عملکرد مددکاری تأثیر جدی دارند.

۹. سوگیری‌ها، فشارهای شخصی و آسیب‌های ناگفته

مددکاران نیز انسان‌اند؛ ممکن است سوابق شخصی، باورها، هیجانات یا محدودیت‌های زندگی شخصی تأثیرگذار باشد. وقتی مددکار با موضوعاتی روبرو شود که با ارزش‌ها یا تجربه‌های شخصی‌اش در تضاد است، ممکن است دچار استرس یا دل‌زدگی شود. همچنین، ممکن است در طول زمان، از مواجهه با مشکلات طاقت‌فرسا دچار صدمه روانی شود بدون اینکه به آن توجه شود.



پیامدهای تنش اگر مدیریت نشود

اگر تنش‌ها به شکل مستمر و جدی باقی بمانند، پیامدهای ناگواری دارد:

* کاهش کیفیت خدمات به مراجعان، اشتباه در مداخلات، کوچک‌انگاری مشکلات
* افت انگیزه، احساس ناکامی، انزواء حرفه‌ای
* افزایش غیبت و ترک شغل
* ارتباطات ضعیف با مراجع و کاهش اعتماد
* عود مشکلات روحی و روانی مددکار
* بحران در سازمان و رفتن به سمت حالت‌های دفاعی یا انفعالی


 راهکارها و شیوه‌های مدیریت تنش

برای مقابله با این چالش‌ها، باید هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی تلاش شود:

در سطح فردی:

* خودآگاهی و انعکاس بر هیجانات شخصی: شناخت نقاط ضعف و قوت، آگاهی از پیچیدگی‌های احساسات
* تنظیم مرزهای حرفه‌ای: فاصله‌گذاری مناسب بین خود و مراجع تا بار عاطفی مهار شود
* مراقبت از سلامتی روانی و جسمی: ورزش، خواب کافی، تفریح، بازسازی انرژی
* استفاده از سوپرویزن (نظارت حرفه‌ای) و گروه‌های همکاران: گفتگو، تبادل تجربه و پشتیبانی
* آموزش مداوم و تقویت مهارت‌‎ها: شرکت در دوره‌های حرفه‌ای، کارگاه‌ها و به‌روزرسانی دانسته‌ها
* تاب‌آوری و تقویت سبک‌های مقابله سالم: دعاوی ذهنی، مدیتیشن، تفکر مثبت و دیگر روش‌ها

در سطح سازمانی:

* فراهم کردن ساختار حمایتی شامل سوپروایزر، تیم مشاوره و روحیه سازنده
* تخصیص منابع مناسب به مددکاری (بودجه، نیروی انسانی، امکانات لازم)
* ایجاد فضای گفت‌وگو باز و فرهنگ سازمانی که خطا و بازخورد را بپذیرد
* توزیع عادلانه کار و کنترل بار کاری
* ارتقای فرآیندهای هماهنگی بین بخش‌ها و کاهش تک‌بخشی‌گرایی
* تدوین سیاست‌ها و چارچوب اخلاقی شفاف برای هدایت در موقعیت‌های دشوار
* ارزیابی مستمر سلامت حرفه‌ای کارکنان، پایش نشانه‌های استرس و فرسودگی